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申訴、投訴和爭(zhēng)議
1.目的
為確保申訴、投訴處理過程的公正、有效，維護(hù)與認(rèn)證工作有關(guān)各方的正當(dāng)權(quán)益和NDL的信譽(yù)，解決申請(qǐng)認(rèn)證的組織和社會(huì)各方對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)的申/投訴事項(xiàng)，特制訂本程序。
2.適用范圍
適用于處理來(lái)自申請(qǐng)認(rèn)證或已獲證組織對(duì)NDL的申訴，以及任何組織或個(gè)人對(duì)NDL提出的投訴，包括與NDL獲證客戶有關(guān)的投訴。
3.職責(zé)
3.1管理者代表：負(fù)責(zé)組織申訴/投訴事件的調(diào)查、處理意見的裁定。
3.2 申/投訴處理工作組：由熟悉國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及認(rèn)可要求且與申/投訴人無(wú)利害關(guān)系的人員組成，在管理者代表的組織下開展調(diào)查取證工作，提出處理意見。
3.3 質(zhì)量部：負(fù)責(zé)有關(guān)申訴/投訴事件的受理及相關(guān)處理記錄的保管。
4.工作程序
4.1申/投訴處理原則
a)處理申訴/投訴的工作人員對(duì)其職能所涉及到的任何與申訴/投訴人及有關(guān)方面的非公開情況負(fù)有保密責(zé)任。
b)參與申訴/投訴事件的工作人員，均應(yīng)保持客觀公正、實(shí)事求是，不得歧視申訴人。
c)申/投訴處理決定應(yīng)由與申/投訴事件無(wú)直接利益關(guān)系的人員做出。
4.2申訴
4.2.1申訴受理的范圍
申請(qǐng)認(rèn)證的組織（或獲證組織）對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)做出的，與其期望的認(rèn)證狀態(tài)有關(guān)的不利決定所提出的重新考慮的書面請(qǐng)求。不利決定包括：
a)拒絕受理認(rèn)證申請(qǐng)
b)拒絕繼續(xù)進(jìn)行審核
c)要求限期采取糾正措施
d)變更認(rèn)證范圍
e)不予批準(zhǔn)、暫?；虺蜂N認(rèn)證資格的決定
f)阻礙獲得認(rèn)證的任何其他措施等
4.2.2申訴的提出
申訴人向公司的投訴受理電話：024-86028699 提出申訴，有效的申訴應(yīng)同時(shí)符合以下條件：
a)申訴人應(yīng)是申訴事宜的直接相關(guān)方
b)申訴應(yīng)以書面形式提出，并由申訴人簽字和蓋章
c)申訴的提出與收到相關(guān)決定或處理措施的時(shí)間間隔不超過10 個(gè)工作日
4.2.3申訴的受理與處理
a)機(jī)構(gòu)受到申訴人的申訴后，應(yīng)及時(shí)對(duì)申訴材料的有效性進(jìn)行審查，并將受理情況反饋申訴人。
b)管理者代表根據(jù)申訴內(nèi)容，召集熟悉國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及認(rèn)可要求且與申訴人無(wú)利害關(guān)系的相關(guān)人員組成工作組，組織工作組采用電話訪問、走訪、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或召開會(huì)議等形式開展申訴事項(xiàng)的調(diào)查取證工作，提出處理意見。
c)對(duì)重大事件處理意見的裁定，應(yīng)報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時(shí)報(bào)公司法人和維護(hù)公正性委員會(huì)作最后裁決。
4.2.4申訴的裁定與執(zhí)行
a)質(zhì)量部負(fù)責(zé)將最終的裁定意見以書面形式通知申訴人。
b)依照裁定意見，需相關(guān)責(zé)任崗位應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施的，由技術(shù)副總負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)崗位的實(shí)施結(jié)果。
c)申訴應(yīng)在受理后3個(gè)月之內(nèi)處理完畢。需延期時(shí)應(yīng)由管理者代表批準(zhǔn)。
4.3投訴
4.3.1投訴的受理范圍
任何組織和個(gè)人向認(rèn)證機(jī)構(gòu)表達(dá)的，有別于申訴并希望得到答復(fù)的，包括對(duì)認(rèn)證機(jī)構(gòu)或認(rèn)證機(jī)構(gòu)獲證組織的活動(dòng)和行為提出不滿的口頭或書面的表達(dá)。包括：
a)認(rèn)證機(jī)構(gòu)違規(guī)收費(fèi)
b)認(rèn)證機(jī)構(gòu)或其工作人員有違規(guī)行為
c)對(duì)獲證組織的管理體系有異議或?qū)Λ@證組織的產(chǎn)品質(zhì)量/環(huán)境管理/職業(yè)健康安管理現(xiàn)狀嚴(yán)重不滿
d)對(duì)獲證組織認(rèn)證證書和標(biāo)志的使用有異議等
4.3.2投訴的提出與受理
a)投訴應(yīng)以書面形式就投訴所涉及事件向受理電話：024-86028699提出，投訴人應(yīng)提供所投訴事件的詳細(xì)情況、證明材料并簽章。通常情況下認(rèn)證公司對(duì)匿名投訴不予受理。
b)質(zhì)量部受到投訴人的投訴后，應(yīng)及時(shí)對(duì)投訴材料的有效性進(jìn)行審查，并將受理情況反饋投訴人。
4.3.3投訴的處理
管理者代表根據(jù)申訴內(nèi)容，召集熟悉國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)及認(rèn)可要求且與獨(dú)立于投訴事項(xiàng)的人員組成工作組，對(duì)投訴的情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，充分了解投訴涉及事項(xiàng)的全部信息，必要時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查獲取證據(jù)，提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后形成最終決定。必要時(shí)報(bào)公司法人和維護(hù)公正性委員會(huì)作最后裁決。對(duì)于向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出的、與獲證組織有關(guān)的投訴，認(rèn)證機(jī)構(gòu)將采取如下的處理方式：
a)根據(jù)投訴信息的內(nèi)容和性質(zhì)，要求獲證組織做出說明或處理，并向認(rèn)證公司提交書面報(bào)告及相關(guān)證據(jù)；
b)必要時(shí)，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)指派審核組對(duì)投訴的情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查或驗(yàn)證；
c)對(duì)于投訴事項(xiàng)影響到獲證組織的的認(rèn)證資格的，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)按照《批準(zhǔn)、保持、擴(kuò)大、縮小、暫停、撤銷、注銷認(rèn)證注冊(cè)的規(guī)定》根據(jù)調(diào)查結(jié)果做出暫停、撤銷認(rèn)證資格的決定；
d)投訴處理結(jié)果產(chǎn)生了與其預(yù)期認(rèn)證狀態(tài)有關(guān)的不利決定時(shí)，獲證組織有權(quán)在接到投訴處理決定或認(rèn)證決定后的10 個(gè)工作日內(nèi)提出申訴。
4.3.4投訴決定的反饋
a)質(zhì)量部負(fù)責(zé)將最終決定以書面形式反饋投訴人。
b)依照最終決定，需相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)采取適當(dāng)?shù)募m正和糾正措施的，由質(zhì)量部負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)部門的實(shí)施結(jié)果。
c)投訴應(yīng)在受理后3個(gè)月之內(nèi)處理完畢。需延期時(shí)應(yīng)由管理者代表批準(zhǔn)。
4.4申/投訴調(diào)查處理費(fèi)用的承擔(dān)
申、投訴處理過程中如有費(fèi)用發(fā)生，由敗訴方承擔(dān)。
5.相關(guān)文件
CNAS-CC01：2015《管理體系審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)的要求》（ISO/IEC17021：2015）
